Концепции

Обработка отзывов

Обработка отзывов включает три основных этапа:

1. Загрузка отзывов и вопросов с ВБ
2. Генерация ответов на отзывы с использованием настроенных шаблонов
3. Выгрузка ответов на отзывы и вопросы обратно на ВБ

Требования для обработки отзывов

Для начала работы с отзывами необходимо выполнить следующие условия:

• Токен API с категорией "Вопросы и отзывы"
• Баланс:
  • положительный баланс "Предоплаченных отзывов"
  • положительный баланс счета e-Comet с включенным переключателем "Автоматически списывать с баланса" (кнопка "Предоплаченные отзывы" в правом верхнем углу)
  • включенный переключатель "Обработка отзывов" (в правом верхнем углу)

Управление на уровне юрлиц

Обработку отзывов можно включать или отключать для каждого юрлица аккаунта отдельно (кнопка "Юрлицо" в правом верхнем углу).

Автоматическое обновление данных

• Данные по отзывам обновляются автоматически каждые 15-30 минут
• Отзывы, удаленные или отклоненные модерацией ВБ, не сохраняются

Доступ для сотрудников

Сотрудники без права доступа с уровнем Настройки не могут изменять шаблоны и настройки отзывов.

Работа с вопросами

Ответы на вопросы покупателей выполняются только вручную. Это связано с тем, что вопросы часто специфичны, и только селлер может дать точный ответ.

Генерация ответов на отзывы

Генерация ответов происходит с использованием нейронной сети и пользовательских шаблонов. Процесс состоит из нескольких шагов, согласно приведенной схеме:

1. Выбор раздела: раздел выбирается в зависимости от настроек товара, на который поступил отзыв

2. Генерация ответа:

   • Если отзыв без текста, используется подраздел "Отзывы без текста"
   • Если отзыв определяется как "Отказ или возврат", используется подраздел "Отказ или возврат"
   • Для остальных отзывов используется подраздел "Базовый", включающий группы шаблонов:
     • "Приветствие"
     • "Благодарность"
     • "Прощание"
   • Если отзыв содержит фото или видео, используются подразделы "Содержит фото" или "Содержит видео"
   • Определяются темы отзыва с помощью подраздела "Тематический"
   • Если для товара настроена рекомендация, используется подраздел "Рекомендация", генерация на этом завершается

3. Сборка ответа:

   • Шаблоны объединяются в единый ответ
   • Заменяются переменные (например, "@Бренд")
   • Опционально подставляется имя пользователя (если включена функция "По имени")

4. Сохранение ответа: сгенерированный ответ сохраняется и отображается в колонке "Ответ" на вкладке "Отзывы"

Функция "По имени"

• Позволяет подставлять имя пользователя в ответ, избегая никнеймов и юзернеймов
• Работает только для отзывов с текстом и при включенном слайдере "По имени"

Шаблоны

Настройка шаблонов происходит на базе следующей иерархии:

Шаблон – готовый текст, который может быть вставлен в ответ на отзыв. Например, "Привет!"

Для каждого шаблона можно задать условия применения – сравнение ("больше или равно", "равно" и "меньше или равно") и оценка отзыва.

Пример

Шаблон "Благодарим за позитивный отзыв!" с условием "≥4" не будет использоваться для отзывов с оценкой 3*.

Группа шаблонов - объединяет несколько шаблонов, из которых случайно выбирается один для ответа.

• Группу можно:
  • Деактивировать (переключатель "Активен")
  • Сделать независимой от других разделов (переключатель "Независимый")

Пример

Если группа шаблонов "Приветствие" используется в разделах "Универсальный" и "Одежда", изменения в ней будут синхронизироваться между разделами, если переключатель "Независимый" выключен.

Подраздел - объединяет несколько групп шаблонов. Используется на том или ином шаге генерации отзывов. Например, подраздел "Содержит фото".

Подраздел "Тематический" – это специальная категория, в которую можно добавлять "Темы". Наша нейросеть способна определять наличие тем в отзыве по его описанию. Примеры описаний можно посмотреть в существующих темах (Группа шаблонов → кнопка "…" справа → Редактировать).

Раздел:

• Объединяет все подразделы для товара
• Каждый товар относится к одному разделу (по умолчанию – "Универсальный")
• Задать раздел для товара можно в Настройках (вкладка Настройки → Настройки товаров → Раздел шаблонов)

Можно добавлять новые разделы или изменять существующие (кнопка "Управление разделами"). Добавлять разделы имеет смысл, если у вас есть несколько похожих товаров, для которых нужны специальные группы шаблонов.

Рекомендации

Рекомендации позволяют гибко настраивать предложения товаров в ответах на отзывы. Настройка происходит через вкладку "Рекомендации", где вы можете связать:

• Группы товаров, по которым пришли отзывы (строки в таблице)
• Группы товаров, которые нужно рекомендовать (колонки в таблице)

Как включить рекомендации

По умолчанию рекомендации выключены. Чтобы включить, поставьте галку на пересечении "Все" х "Все". В этом случае по отзывам всех товаров будут рекомендоваться все товары вашего аккаунта.

Настройка рекомендаций

Для детальной настройки:

1. Нажмите на кнопку с шестеренкой справа
2. Выберите или создайте группы товаров, которые хотите отобразить в таблице (в строках и/или колонках)
3. Расставьте галки на пересечениях нужных групп

Пример

У вас есть группа товаров "Мои платья". Вы хотите рекомендовать к ней аксессуары из группы "Ремни" (включая как ваши товары, так и товары конкурентов, которые вы отслеживаете). Для этого:

1. В "Настройках отображения групп" для группы "Мои платья" поставьте галку в колонке "Отзыв по товару из группы"
2. Для группы "Ремни" поставьте галку в колонке "Рекомендовать товар из группы"
3. Обе группы появятся в таблице рекомендаций. Остается только поставить галку на их пересечении

Удобно

Рекомендуются только товары вашего аккаунта, даже если в группе есть товары конкурентов.

Как работает обработка рекомендаций

Когда поступает новый отзыв, система выполняет следующие шаги:

1. Выбор группы для отзыва: Среди групп в колонке "Отзыв по товару из группы" выбирается случайная группа, в которой содержится товар, на который пришел отзыв

2. Выбор целевой группы: Случайным образом выбирается целевая группа из колонки "Рекомендовать товар из группы" (та, где стоит галка).

3. Выбор товара для рекомендации: Из целевой группы выбирается случайный товар

4. Формирование рекомендации: Название товара берется из колонки "Название в рекомендации" (вкладка Настройки → Настройки товаров). Это название встраивается в случайный шаблон из подраздела "Рекомендация" раздела, соответствующего товару