Концепции

Обработка отзывов

Обработка отзывов включает в себя:

• Загрузку отзывов и вопросов с ВБ
• Генерацию ответов на отзывы согласно настроенным шаблонам
• Выгрузку ответов на отзывы и вопросы обратно на ВБ

Для обработки отзывов необходимо:

• Наличие токена API с категорией «Вопросы и отзывы»
• Положительный баланс «Предоплаченных отзывов» или положительный баланс счета e-Comet и включенный переключатель «Автоматически списывать с баланса» (кнопка «Предоплаченные отзывы» в правом верхнем углу)
• Включенный переключатель «Обработка отзывов» (в правом верхнем углу)

Обработку отзывов можно включить / выключить для каждого юрлица аккаунта отдельно (кнопка «Юрлицо» в правом верхнем углу)

Работа с вопросами

Ответы на вопросы покупателей осуществляются только в ручном режиме (т.е. без генерации и шаблонов), так как они слишком специфичны, и никто лучше селлера не знает свой товар :)

Генерация ответов на отзывы

Генерация осуществляется на основе нейронной сети в сочетании с пользовательскими шаблонами. Преимущества данного подхода описаны во Вступлении.

Генерация ответов на отзывы происходит автоматически в несколько шагов, согласно приведенной схеме:

1. Выбор раздела согласно настройкам товара, на который пришел отзыв.
2. Генерация ответа из одной или нескольких групп шаблонов:
   1. Если отзыв без текста – используется только подраздел «Отзывы без текста», генерация на этом завершается
   2. Если отзыв определяется как «Отказ или возврат» - используется только подраздел «Отказ или возврат», генерация на этом завершается
   3. Иначе для генерации ответа используется подраздел «Базовый», где в свою очередь используются группы шаблонов «Приветствие», «Благодарность» и «Прощание»
   4. Если отзыв содержит видео или фото – используются соответствующие подразделы «Содержит видео» или «Содержит фото»
   5. Далее происходит определение тем отзыва, согласно подразделу «Тематический»
   6. Если для товара настроена рекомендация (вкладка «Рекомендации») – используется подраздел «Рекомендация», генерация на этом завершается
3. Шаблоны из шага 2 собираются в единый ответ, в котором заменяются переменные (например, «@Бренд») и (опционально) подставляется имя в приветствие в отзыве
4. Сгенерированный ответ сохраняется и выводится в колонке «Ответ» вкладки «Отзывы»

Шаблоны

Настройка шаблонов происходит на базе следующей иерархии:

Шаблон – готовый текст, который может быть вставлен в ответ на отзыв. Например, «Привет!»

Для каждого шаблона можно задать условия применения – сравнение («больше или равно», «равно» и «меньше или равно») и оценка отзыва.

Пример

Если в группе шаблонов «Благодарность» у шаблона с текстом «Благодарим за позитивный отзыв!» стоит условие «≥4», то данный шаблон не будет использоваться для ответа на отзыв с оценкой 3*

Группа шаблонов – объединяет несколько шаблонов, из которых случайным образом происходит выбор одного шаблона для использования в ответе.

Любую группу шаблонов можно деактивировать (переключатель «Активен») – она перестанет использоваться для ответов.

Группу можно сделать независимой от других разделов аккаунта (переключатель «Независимый»). В этом случае любые изменения в ней станут независимыми. Если же отставить этот переключатель выключенным, тогда эта группа шаблонов будет использовать в нескольких разделах, т.е. изменения этой группы шаблонов в одном разделе будут приводить к ее изменению в других разделах.

Пример

Если у группы шаблонов «Приветствие» разделов «Универсальный» и «Одежда» выключен данный переключатель, то все изменения в этой группе будут применяться синхронно в обоих разделах (добавление, удаление шаблонов, изменение текста и т.п.)

Подраздел – объединяет несколько групп шаблонов. Используется на том или ином шаге генерации отзывов. Например, подраздел «Содержит фото».

Подраздел «Тематический» - это специальный раздел, куда можно добавлять «Темы». Наша нейросеть способна определять в отзыве наличие тем в отзыве по описанию. Примеры описаний можно посмотреть в существующих темах (Группа шаблонов / кнопка «…» справа / Редактировать).

Раздел – объединяет все подразделы для товара. Каждый товар (артикул) относится к единственном разделу (по умолчанию – «Универсальный»). Задать раздел для товара можно в Настройках (вкладка Настройки / Настройки товаров / Раздел шаблонов).

Можно как изменять существующие разделы, так и добавлять новые (кнопка «Управление разделами»). Добавлять разделы имеет смысл, если у вас есть несколько похожих товаров, для которых нужны специальные группы шаблонов.

Рекомендации

Рекомендации в ответах на отзывы (вкладка «Рекомендации») можно настроить максимально гибко, связав:

• Группы товаров, по которым пришли отзывы (строки в таблице)
• С группами товаров, которые нужно рекомендовать (колонки в таблице)

По умолчанию рекомендации выключены, но их можно включить, просто поставив галку на пересечении «Все» х «Все». В этом случае по отзывам всех товаров будут рекомендоваться все товары аккаунта.

Для более тонкой настройки нажмите на кнопку с шестеренкой справа и выберите / создайте группы товаров, которые вы хотите отобразить в таблице (в строках и / или колонках). После этого расставьте галки в нужных местах.

Пример

У вас есть в Портфеле группа «Мои платья». Вы хотите рекомендовать к ней аксессуары из группы «Ремни», где есть как ваши ремни, так и ремни конкурентов, которые вы отслеживаете. В этом случае в «Настройках отображения групп» для группы «Мои платья» вы ставите галку в колонке «Отзыв по товару из группы», а для группы «Ремни» ставите галку в колонке «Рекомендовать товар из группы». Обе группы появляются в основной таблице рекомендации, после чего нужно просто поставить галку на их пересечении

Детали работы

Из любой группы будут рекомендоваться только товары вашего аккаунта

Обработка рекомендаций для нового отзыва по шагам:

1. Среди групп колонки «Отзыв по товару из группы» (основная таблица вкладки «Рекомендации») выбирается случайная группа, в которой содержится товар, на который пришел отзыв
2. Случайным образом выбирается соответствующая (с галкой) целевая группа из колонок «Рекомендовать товар из группы»
3. Из этой целевой группы выбирается случайный целевой товар
4. Для целевого товара берется название товара из колонки «Название в рекомендации» (вкладка Настройки / Настройки товаров) и встраивается в случайный шаблон из подраздела «Рекомендация» раздела, соответствующего товару