Концепции

Обработка отзывов

Обработка отзывов включает три основных этапа:

1. Загрузка отзывов и вопросов с ВБ
2. Генерация ответов на отзывы с использованием настроенных шаблонов
3. Выгрузка ответов на отзывы и вопросы обратно на ВБ

Требования для обработки отзывов

Для начала работы с отзывами необходимо выполнить следующие условия:

• Токен API с категорией «Вопросы и отзывы»
• Баланс:
  • положительный баланс «Предоплаченных отзывов»
  • положительный баланс счета e-Comet с включенным переключателем «Автоматически списывать с баланса» (кнопка «Предоплаченные отзывы» в правом верхнем углу)
  • включенный переключатель «Обработка отзывов» (в правом верхнем углу)

Управление на уровне юрлиц

Обработку отзывов можно включать или отключать для каждого юрлица аккаунта отдельно (кнопка «Юрлицо» в правом верхнем углу).

Автоматическое обновление данных

• Данные по отзывам обновляются автоматически каждые 15-30 минут
• Отзывы, удаленные или отклоненные модерацией ВБ, не сохраняются

Доступ для сотрудников

Сотрудники без права доступа с уровнем Настройки не могут изменять шаблоны и настройки отзывов.

Работа с вопросами

Ответы на вопросы покупателей выполняются только вручную. Это связано с тем, что вопросы часто специфичны, и только селлер может дать точный ответ.

Генерация ответов на отзывы

Генерация ответов происходит с использованием нейронной сети и пользовательских шаблонов. Процесс состоит из нескольких шагов, согласно приведенной схеме:

1. Выбор раздела: раздел выбирается в зависимости от настроек товара, на который поступил отзыв

2. Генерация ответа:

   • Если отзыв без текста, используется подраздел «Отзывы без текста»
   • Если отзыв определяется как «Отказ или возврат», используется подраздел «Отказ или возврат»
   • Для остальных отзывов используется подраздел «Базовый», включающий группы шаблонов:
     • «Приветствие»
     • «Благодарность»
     • «Прощание»
   • Если отзыв содержит фото или видео, используются подразделы «Содержит фото» или «Содержит видео»
   • Определяются темы отзыва с помощью подраздела «Тематический»
   • Если для товара настроена рекомендация, используется подраздел «Рекомендация», генерация на этом завершается

3. Сборка ответа:

   • Шаблоны объединяются в единый ответ
   • Заменяются переменные (например, «@Бренд»)
   • Опционально подставляется имя пользователя (если включена функция «По имени»)

4. Сохранение ответа: сгенерированный ответ сохраняется и отображается в колонке «Ответ» на вкладке «Отзывы»

Функция «По имени»

• Позволяет подставлять имя пользователя в ответ, избегая никнеймов и юзернеймов
• Работает только для отзывов с текстом и при включенном слайдере «По имени»

Шаблоны

Настройка шаблонов происходит на базе следующей иерархии:

Шаблон – готовый текст, который может быть вставлен в ответ на отзыв. Например, «Привет!»

Для каждого шаблона можно задать условия применения – сравнение («больше или равно», «равно» и «меньше или равно») и оценка отзыва.

Пример

Шаблон «Благодарим за позитивный отзыв!» с условием «≥4» не будет использоваться для отзывов с оценкой 3*.

Группа шаблонов - объединяет несколько шаблонов, из которых случайно выбирается один для ответа.

• Группу можно:
  • Деактивировать (переключатель «Активен»)
  • Сделать независимой от других разделов (переключатель «Независимый»)

Пример

Если группа шаблонов «Приветствие» используется в разделах «Универсальный» и «Одежда», изменения в ней будут синхронизироваться между разделами, если переключатель «Независимый» выключен.

Подраздел - объединяет несколько групп шаблонов. Используется на том или ином шаге генерации отзывов. Например, подраздел «Содержит фото».

Подраздел «Тематический» – это специальная категория, в которую можно добавлять «Темы». Наша нейросеть способна определять наличие тем в отзыве по его описанию. Примеры описаний можно посмотреть в существующих темах (Группа шаблонов → кнопка «…» справа → Редактировать).

Раздел:

• Объединяет все подразделы для товара
• Каждый товар относится к одному разделу (по умолчанию – «Универсальный»)
• Задать раздел для товара можно в Настройках (вкладка Настройки → Настройки товаров → Раздел шаблонов)

Можно добавлять новые разделы или изменять существующие (кнопка «Управление разделами»). Добавлять разделы имеет смысл, если у вас есть несколько похожих товаров, для которых нужны специальные группы шаблонов.

Рекомендации

Рекомендации позволяют гибко настраивать предложения товаров в ответах на отзывы. Настройка происходит через вкладку «Рекомендации», где вы можете связать:

• Группы товаров, по которым пришли отзывы (строки в таблице)
• Группы товаров, которые нужно рекомендовать (колонки в таблице)

Как включить рекомендации

По умолчанию рекомендации выключены. Чтобы включить, поставьте галку на пересечении «Все» х «Все». В этом случае по отзывам всех товаров будут рекомендоваться все товары вашего аккаунта.

Настройка рекомендаций

Для детальной настройки:

1. Нажмите на кнопку с шестеренкой справа
2. Выберите или создайте группы товаров, которые хотите отобразить в таблице (в строках и/или колонках)
3. Расставьте галки на пересечениях нужных групп

Пример

У вас есть группа товаров «Мои платья». Вы хотите рекомендовать к ней аксессуары из группы «Ремни» (включая как ваши товары, так и товары конкурентов, которые вы отслеживаете). Для этого:

1. В «Настройках отображения групп» для группы «Мои платья» поставьте галку в колонке «Отзыв по товару из группы»
2. Для группы «Ремни» поставьте галку в колонке «Рекомендовать товар из группы»
3. Обе группы появятся в таблице рекомендаций. Остается только поставить галку на их пересечении

Удобно

Рекомендуются только товары вашего аккаунта, даже если в группе есть товары конкурентов.

Как работает обработка рекомендаций

Когда поступает новый отзыв, система выполняет следующие шаги:

1. Выбор группы для отзыва: Среди групп в колонке «Отзыв по товару из группы» выбирается случайная группа, в которой содержится товар, на который пришел отзыв

2. Выбор целевой группы: Случайным образом выбирается целевая группа из колонки «Рекомендовать товар из группы» (та, где стоит галка).

3. Выбор товара для рекомендации: Из целевой группы выбирается случайный товар

4. Формирование рекомендации: Название товара берется из колонки «Название в рекомендации» (вкладка Настройки → Настройки товаров). Это название встраивается в случайный шаблон из подраздела «Рекомендация» раздела, соответствующего товару